"다가오는 추석 명절, 소외되지 않도록"… '노인 돌봄' 관련 '민원주의보' 발령

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1. 1. 18.(금) 08:30

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1. 1. 18.(금) 08:30

“다가오는 추석 명절, 소외되지 않도록”…

‘노인 돌봄’ 관련 ‘민원주의보’ 발령

• 국민권익위, 최근 3년간 ‘노인 돌봄’ 관련 민원 14,626건 분석

• 노인돌봄시설 운영 내실화, 돌봄서비스 질 제고 등 관계기관에 개선 방향 공유

• 8월 전체 민원 발생량은 133만여 건으로 지난달 대비 2.4% 감소

□ 초고령사회 진입*으로 노인 돌봄 수요가 증가하는 상황에서 국민권익위원회(위원장 정일연, 이하 국민권익위)는 노인의 날(10월 2일)을 맞아 노인 돌봄 관련 ‘민원주의보’를 발령하고, 관계기관에서 대책 마련에 참고할 수 있도록 개선 방향을 공유하였다.

• 2024년 말 초고령사회(65세 인구 비중 20% 이상) 진입

□ 국민권익위는 2023년 9월부터 2026년 8월까지 최근 3년간 민원정보분석시스템*에 수집된 노인 돌봄 관련 민원 14,626건에 대한 분석 결과를 공개했다.

• 국민신문고, 지방정부 민원창구 등에 접수된 민원 빅데이터를 종합적으로 수집·분석하기 위한 국민권익위의 범정부 민원분석시스템

□ 이번 민원 분석 결과, 노인 돌봄 관련 민원은 2023년 9월 이후 증가 추세를 보이고 있으며, 2026년 월평균 민원은 576건으로 2023년 월평균 민원 313건 대비 1.8배 증가한 것으로 나타났다.

< 최근 3년간(2023.9.~2026.8.) 월별 민원 추이 >

□ 노인돌봄 관련 주요 민원*은 ▴노인 돌봄 시설 확충 및 운영 개선 요구, ▴돌봄서비스의 품질 개선 요구, ▴평생교육 확대 요청 등이 있었다.

이에 따라 국민권익위는 노인 돌봄 관련 현장의 목소리를 확인하고 활용하도록 ‘민원주의보’를 발령하는 한편, ▴노인 돌봄 시설 운영 내실화, ▴돌봄서비스 품질 제고, ▴평생교육 활성화 등의 개선 방향을 관계기관에 제시했다.

• [붙임] ‘노인 돌봄’ 관련 주요 민원 사례

□ 이와 함께 국민권익위는 지난 한 달 동안 민원정보분석시스템에 수집된 8월 민원 빅데이터 동향을 발표했다.

□ 8월 민원 발생량은 1,336,828건으로, 지난달 1,369,481건 대비 2.4% 감소했으며, 전년도 8월(1,405,982건)과 비교하면 4.9% 감소했다.

□ 기관 유형별로 8월 민원 발생량을 지난달과 비교한 결과, 중앙행정기관은 총 169,687건으로 6.1% 감소했으며, 지방정부는 총 77,122건으로 4.9% 감소, 교육청은 총 9,317건으로 15.4% 감소하였다.

□ 국민권익위는 정기적으로 각 기관에 제공하는 민원 동향 자료인「국민의 소리」*를 ‘한눈에 보는 민원 빅데이터(bigdata.epeople.go.kr)’ 누리집에 공개하여, 국민 누구나 언제든지 쉽게 찾아볼 수 있도록 하고 있다.

• [별첨] 민원 빅데이터로 분석한 국민의 소리(8월 동향)

담당 부서

민원정보분석과

책임자

과 장

박은령

(044-200-7281)

담당자

주무관

이이슬

(044-200-7284)

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붙 임

‘노인돌봄’관련 주요 민원 사례

[시설 운영 관련 불만]

▪욕창 발병은 기저귀를 두르고 계시는 어머님이 소변이나 대변으로 기저귀가 젖어 있는 상태로 장시간 방치되어 있었기 때문임이 명백한데 하루에 기저귀를 몇 번 교체하는지 의문입니다.(25.5.)

▪멀리서 왔는데 얼굴만이라도 볼 수 있게 해달라고 사정하여, 휴대전화를 반납하고 각서를 작성, 제출 후 겨우 20분 정도 면담을 하고 요양원에서 나왔습니다. 면회·외출·외박을 주 보호자만 허용하고 그 외 다른 자녀들과의 접촉을 제한하는 것은 문제라고 생각합니다.(25.3.)

▪입소 시 요양원 측에서 2주 이상 면회나 전화 금지를 요청하였습니다. 그래야 요양원과 친해지고 의지한다고 하셔서, 3주 이상 지나 면회를 요청했는데 처음 보는 순간 살이 너무 빠져있고 기력이 없어 충격을 받았습니다.(24.6.)

▪친정어머니께서 치매로 3개월 전 요양원에 입소했는데, 요양원 측에서 배회가 심한 어르신은 돌보기가 힘들다며 다른 곳으로 옮겨가기를 권하더군요. 치매로 인해 배회하는 어르신들이 전국에 비일비재할 텐데 다 어쩌나 하는 걱정과 앞으로도 환자는 늘어날 텐데 다들 어디로 가야 하는지 걱정이 됩니다.(26.8.)

▪친척 어르신이 요양원에 계신데, 요양원이 폐업될 거란 얘기가 들립니다. 우리 어르신은 어디로 가야 하는지, 시간이 지날수록 답답하기만 하네요. 가뜩이나 서울은 요양원 등이 부족하다는데, 갑작스러운 통보에 어찌할 바를 모르겠습니다.(25.8.)

[안전관리 강화 요청]

▪가해 입소자가 어머니를 밀쳐 바닥에 쓰러뜨리는 사고가 발생했는데 사고 당시 방 안에는 어르신들을 보호할 근무자가 아무도 없었습니다. 고령 및 치매 입소자들이 밀집한 시설에서 돌발적인 위험 상황을 실시간으로 감시하고 분리할 수 있는 인력배치가 전혀 이루어지지 않았습니다.(26.5.)

▪목욕 이동 침대의 바퀴, 목욕 의자 고장 등으로 어르신들이 위험에 노출돼 있습니다. 특히 목욕 의자는 다리·받침·고정 장치 등이 흔들린 상태에서 앉았을 때 의자가 기울어지거나 미끄러지는 위험이 있어 여러 번 의견을 전달했으나 아무런 개선조치 없이 장기간 방치되고 있습니다.(25.11.)

[가족 돌봄 지원 강화 요청]

▪익숙한 가정에서 대상자를 돌보는 것이 가장 좋은 방법임에도 똑같은 요양보호사 자격을 가지고 외부에서 일하면 3~4시간 인정해주는데, 가족이 집에서 재가요양을 하는 경우에는 1시간 30분만 인정하는 건 타당하지 않다고 생각합니다.(25.4.)

▪가족 돌봄은 사실상 24시간 돌봄인데, 건강보험이나 퇴직금 제도에서 제외하는 것은 불합리합니다. 저는 사회복지사, 노인심리상담사로 충분히 직장 생활을 할 수 있는데도 남편이 치매 환자라 어쩔 수 없이 가족 돌봄을 선택했습니다.(24.9.)

▪아직 연세가 많지 않으시고 가족의 품에서 지내기를 바라기에 요양원에 모시는 것이 쉽지 않습니다. 치매 환자를 가정에서 돌보는 가족에게는 장기간의 돌봄으로 인한 신체적·정서적 부담을 덜고, 잠시 휴식을 취하거나 개인적인 일을 처리할 수 있는 시간이 반드시 필요해 단기보호제도를 실제 현장에서 이용하려고 하니, 제가 거주하고 있는 지역에는 이용할 수 있는 기관이 없어 제도는 마련되어 있지만 정작 이용할 수 없는 현실입니다.(26.8.)

[요양보호사 처우 개선 요구]

▪현재 요양보호사 인력난은 점점 심화되고 있는 상황으로 업무 과중 등은 종사자들의 직업 만족도와 지속 가능성을 떨어뜨리고, 이는 다시 인력 부족으로 이어지는 악순환을 낳고 있습니다. 앞으로 노인 인구는 더욱 증가할 것이며, 이에 따라 요양시설의 역할과 중요성도 더 커질 수밖에 없습니다. 어르신들께서 신체적‧정서적으로 안정된 일상을 누리실 수 있도록 하기 위해서는 요양시설에 대한 실질적인 인력 지원이 절실합니다. 더욱 많은 인력이 현장에 유입되고, 어르신 개개인에 대한 섬세한 돌봄과 정서적 케어가 가능해지는 구조는 노인의 삶의 질 향상과 요양서비스의 질적 성장에 반드시 필요합니다.(25.6.)

▪요양원 입소 어르신들은 고령, 치매, 거동 불편, 응급상황 발생 가능성 등으로 24시간 지속적인 관찰과 돌봄이 필요한 상태라, 휴게시간으로 지정된 시간에도 호출 벨에 대응해야 하며, 낙상 예방, 배변 보조, 응급상황 대처 등 업무로부터 완전히 벗어날 수 없는 경우가 많습니다. 휴게시간 중에도 사실상 대기상태에 놓여 있으며, 근무를 지속하고 있는 경우가 적지 않습니다. 그럼에도 상당수 요양원에서는 이러한 시간을 휴게시간으로 처리하여 임금 산정에서 제외하고 있어, 노동에 대한 정당한 보상이 이루어지지 않고 있습니다.(26.5.)

[정서 돌봄 강화 요구]

▪“기저귀를 갈아드리고 식사를 제공하며 약을 챙겨드리는 것만으로 좋은 돌봄이라고 할 수 있을까?” 일부 시설에서는 직원과의 자연스러운 말걸기와 정서적 교류가 부족해 보였는데, 자기표현이 어려운 어르신일수록 이름을 불러주고 말을 걸며, 무엇을 좋아하는지 묻고, 음악을 듣고 웃으며 다른 사람과 관계를 맺도록 돕는 것이 더 필요하다고 생각합니다. 특히 사고 예방과 안전관리를 이유로 지나친 생활 통제로까지 이어지는 경우, 어르신들이 이야기하고 웃으며 살아갈 일상의 행복까지 제한하는 것은 아닌지 돌아볼 필요가 있습니다.(26.8.)

▪예전에는 학생들이나 직장인들이 봉사를 많이 와서 치매 어르신들 말벗도 하고 요양원에 도움이 많이 되었다고 하는데, 코로나 이후 행사 말고는 오지를 않는다고 하네요. 예전처럼 봉사를 적극적으로 권장하는 체계를 제안합니다.(26.8.)

[평생교육 확대 요청]

▪어르신은 과수원을 운영하며 직접 유튜브 채널을 개설, 농장과 일상을 소개하고 싶어합니다. 스마트폰도 사용하고 있으며 배우려는 의지도 매우 강하지만 유튜브 채널 개설, 영상 업로드 등 기본적인 사용 방법을 알려줄 사람을 찾지 못해 복지관에 문의한 결과, 직접 도움을 주기는 어렵고 관련 교육 강사에게 문의 정도만 가능하다는 답변을 받았습니다. 또한 평생교육 프로그램은 향후 개설 여부가 불확실한 상황이라고 합니다. 이 과정에서 느낀 점은 스마트폰 교육 프로그램은 있어도, 실제로 노인들이 필요로 하는 개별적인 디지털 활용 지원을 받을 창구는 사실상 없다는 것입니다. 고령층이 배우고자 하는 의지만으로도 디지털 사회에 참여할 수 있는 환경이 마련되기를 바랍니다.(26.6.)

▪우연히 마트에서 저를 보고 어르신이 조미료를 찾아 달라고 했는데 바로 앞 소금, 조미료 등이 있고 상품 글씨도 무척 크게 되어 있었습니다. 햄류 같은 것은 금방 찾는 것으로 보아 햄이나 통조림 같은 것은 모양으로 찾는 것 같은데 혹시 한글에 익숙하지 않아 그런가 싶습니다. 한글을 모르는 노인분이 계시지 않을까 생각해서 평생학습관 교육에 관련 교육 추가해 주시기를 요청드립니다.(25.5.)

▪노인종합복지관에는 여러 평생교육강좌가 개설되어 있는데, 접수 후 수납은 계좌이체 또는 방문 수납만 가능합니다. 매번 현금으로 수납하는 건 불편함이 크고, 현재 복지관이 오픈한 지 10년이 다 되어가는데 매번 카드 결제 준비 중으로만 응대하고 있어 언제쯤 카드 결제기 가능한지 궁금합니다.(24.1.)